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沈阳市骨科医院首诉负责制度

发布日期:2015-12-18  浏览次数:1492

一、首诉负责制度是首问负责制的延伸,要求来访者首先到达的部门主动热情接待,详细记录,认真接待,沟通、协调处理。

二、接待来访的原则:

1、本院职工来访,坚持及时就地解决问题、减少上访、杜绝集体上访的原则,一般问题由各科室参与解决,必要时由分管院长参加处理。

2、院外群众来访,属医疗质量、医疗纠纷、医疗事故处理、合理用药、合理检查等方面的投诉由医务科参与处理,门诊科室发生的诊疗、服务、流程方面的投诉纠纷由门诊部参与处理,护理方面的问题由护理部参与处理,医院文明服务、保障患者权益、合理收费等行业作风方面的投诉由纠风办、服务质量管理委员会处理。

三、接待要求:

1、接待来访人员要热情、耐心,处理问题要冷静、细心,工作认真负责,做到实事求是。

2、严格按照投诉工作处理程序,及时、依法、公正地处理投诉事项,建立患者投诉登记本,认真做好记录。

3、在办理首访问题时实行谁接待,谁负责;谁调查处理,谁负责的原则,对工作因接待推诿、不细致、调查不认真、处理不恰当等原因,导致重复访、越级访的,要追究有关人员的责任;造成严重后果或不良社会影响的,要追究有关领导责任。


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