一、首诉负责制度是首问负责制的延伸，要求来访者首先到达的部门主动热情接待，详细记录，认真接待，沟通、协调处理。

二、接待来访的原则：

1、本院职工来访，坚持及时就地解决问题、减少上访、杜绝集体上访的原则，一般问题由各科室参与解决，必要时由分管院长参加处理。

2、院外群众来访，属医疗质量、医疗纠纷、医疗事故处理、合理用药、合理检查等方面的投诉由医务科参与处理，门诊科室发生的诊疗、服务、流程方面的投诉纠纷由门诊部参与处理，护理方面的问题由护理部参与处理，医院文明服务、保障患者权益、合理收费等行业作风方面的投诉由纠风办、服务质量管理委员会处理。

三、接待要求：

1、接待来访人员要热情、耐心，处理问题要冷静、细心，工作认真负责，做到实事求是。

2、严格按照投诉工作处理程序，及时、依法、公正地处理投诉事项，建立患者投诉登记本，认真做好记录。

3、在办理首访问题时实行谁接待，谁负责；谁调查处理，谁负责的原则，对工作因接待推诿、不细致、调查不认真、处理不恰当等原因，导致重复访、越级访的，要追究有关人员的责任；造成严重后果或不良社会影响的，要追究有关领导责任。

沈阳市骨科医院