为规范接待患者投诉行为，提高处理投诉工作效率，完善信访工作制度，特制定本制度：

一、病房、门、急诊、医技等各部门主任、护士长及住院处、药局、收款处、挂号室、导诊等“窗口”单位的负责人负责接待本部门患者投诉；院职能部门负责对口接待患者投诉。

二、接待人员应牢固树立“以患者为中心”的理念，接待患者投诉应衣着整洁、举止端庄、穿着白大衣必须佩带胸卡，态度和蔼、文明礼貌，耐心听取投诉人的陈述，并认真作好记录，询问情况要仔细，归纳投诉内容要准确，公开接受患者监督。

三、接待人员对投诉事项应根据《信访条例》的有关政策、法律、法规，认真负责地予以解答，并主动政策宣传和思想疏导工作。如处理物价投诉要积极审慎、有错必纠，合理解决。

四、接待人员应按照“分级负责、归口办理”的原则和“逐级上访、分级受理”的制度，能解决的要立即给予解决，对于当时不能解决或不属于处理范围的，要依据《信访条例》疏导调处的办法，及时化解矛盾妥善处理。

五、接待人员要遵纪守法、坚持原则、公正处理，不得拒绝患者投诉，不允许不理睬、不接待、或说不知道，不能与投诉人发生新的矛盾，如遇其它科室应接待的投诉，接待人员要亲自将投诉人引送到相关科室。遇重大投诉事件应及时向有关领导报告。对处理不当者，将追究相关责任。

六、接待人员要依法维护信访秩序，遇无理纠缠和扰乱秩序的情况要及时制止，必要时请有关科室或公安机关予以配合，依法处理。

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